寫在前面：
2023年是本地生活行業(yè)的爆發(fā)之年，為了幫助合作伙伴了解行業(yè)發(fā)展趨勢，提升運營能力，在時代風(fēng)口機(jī)遇下實現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，餐贊特別打造了【頭部服務(wù)商專欄】，專門邀請了重磅的頭部服務(wù)商嘉賓進(jìn)行對話，并將他們的運營經(jīng)驗和策劃思路分享出來，希望帶給合作伙伴們更多的學(xué)習(xí)與思考，共同打造良好的本地生活行業(yè)生態(tài)，實現(xiàn)長效經(jīng)營。
 
“我并不認(rèn)為我毫無保留的分享是在壯大我的競爭對手，而是希望能夠和更多不同城市的小伙伴一起，把麗人生態(tài)和收費標(biāo)準(zhǔn)做到更高的層級去。”
——她昱CEO鄭小玲 服務(wù)商簡介：
她昱2021年涉足抖音本地生活板塊，以麗人板塊為起跑線，專注服務(wù)頭部連鎖商家。她昱CEO鄭小玲深耕美業(yè)賽道8年，擅長操盤品牌長效運營策略定制，團(tuán)隊核心成員熟悉本地生活玩法，打造多個單門店商戶到連鎖商戶百萬運營案例，定制品牌營銷策略，協(xié)助商家搭建&培育自運營團(tuán)隊。合作的麗人商戶續(xù)簽率能達(dá)到90%，操盤的普通品牌門店兩個月時間成交GMV能達(dá)到1400萬。
Q：為什么選擇切入麗人行業(yè)去做深耕？對于這個行業(yè)的商家服務(wù)有什么特點？
大玲：首先是個人的經(jīng)歷，從事美業(yè)行業(yè)已有10年時間，做美業(yè)品牌也有8年，在21年轉(zhuǎn)型由品牌方變?yōu)槠放瀑x能運營公司，就直接選擇了垂類麗人的服務(wù)商。
麗人行業(yè)是個付費意識很高的行業(yè)，商戶對于推廣服務(wù)的需求也高，需要推廣的周期也長，基本是全年都需要推，需要長期引流。只要上線看到效果，他們會更愿意持續(xù)去推廣的，所以我們服務(wù)的商戶續(xù)簽率是可以高達(dá)90%的。
 
- Q：合作模式?jīng)]用常見的置換和抽傭，而是收前置服務(wù)費，這種模式會增大拓商戶以及合作的難度嗎？
大玲：麗人行業(yè)不同于其他行業(yè)，例如餐飲，做套餐置換相對合適一點，但是麗人的生態(tài)套餐置換的效果不是很好，而且這個行業(yè)的商戶也是比較愿意進(jìn)行付費的，自身的推廣預(yù)算一般更加充足。
商戶需要更多客流到店，美業(yè)的客戶到店后一般都會有店轉(zhuǎn)，假如當(dāng)天轉(zhuǎn)不了，加上微信也可以成為客資，后續(xù)再進(jìn)行充值轉(zhuǎn)化，這種投入是很值得的，所以他們意愿也比較高。
但是他們?nèi)绻x擇了不合適的推廣方式，效果做不起來，這種情況下試錯周期和成本都比較高。而我們很有把握去幫助具備推廣條件的店做出來效果，所以對于前置服務(wù)費這些投入他們也是愿意支出的。
對于開拓新商戶，不管在哪個城市和市場，首先都是先在當(dāng)?shù)卮驑?biāo)桿案例，通過服務(wù)頭部的客戶做出案例，再去延伸中小門店，這樣會更加容易一些。
打標(biāo)桿案例可以借助頭部品牌在當(dāng)?shù)氐闹冉o自己進(jìn)行背書，另外我們一定是同頻的，比如除了跑團(tuán)單之外，還要一起做一場直播，這樣可以更快更好地把效果拉起來，之后拿著這個案例再去和其他客戶談判時可以向他們展示，我們的收費一定是對得起我們的服務(wù)的。
 
- Q：美業(yè)相對服務(wù)周期較長，如何讓商家愿意持續(xù)地進(jìn)行合作？
大玲：一開始客戶更愿意接受的合作周期基本是三個月，那在這三個月中，從第一個月開始給他做運營上線的時候，就會讓他看到效果，接著我們就會去延伸年度的計劃、半年度的計劃，我們后續(xù)怎么推進(jìn)，會給他預(yù)估一個roi，我們的運營團(tuán)隊也是會朝著這個目標(biāo)值去沖。我們所做的roi最低也是有1:5，還是挺高的。
 
- Q：對于低價引流怎么看，運營過程中會用這樣的推廣方式嗎？
大玲：我并不提倡認(rèn)為本地生活是一個低價的賽道，低價并不是我們跟商戶產(chǎn)生持久性的一個鏈接。有些人會認(rèn)為低價就能賣爆，高價就賣不動，我也不認(rèn)可。我基本服務(wù)的客戶都是高客單價的，幫他定制的方案也是高客單價的，因為我很明白我對接的客戶他要的是有消費能力的客戶群體。
低價引流帶來的更多是一次性的客戶，客戶不精準(zhǔn)，且流失率太高。低價直接影響到了商家以及一些門店員工收益，伴隨著收益下降，相應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)也下降，客戶體驗感也下降，那么后續(xù)再成單的概率就很低了，所以這樣的服務(wù)模式下，商戶一定是不愿意再繼續(xù)進(jìn)行長期合作的。 - Q：服務(wù)不同類型商家時，會有針對性的做相對應(yīng)的運營思路和方案，包括去做調(diào)研和對商家進(jìn)行評估？
大玲：這個是必然的。在服務(wù)當(dāng)?shù)乜蛻舻臅r候一定要去跟客戶做一個對接，到門店去進(jìn)行調(diào)研，了解門店的位置，風(fēng)格，承載量等等，其次也要去調(diào)研一下這個品牌之前是否有做過推廣，推了什么樣價格的套餐，賣的效果怎么樣，這些前期工作都要做。
如果沒法預(yù)約到客戶在線下調(diào)研，也可以在線上給商戶一個調(diào)查表，來收集他們的門店環(huán)境，門店特色，包括一些圖片或者視頻資料，一定要做一個預(yù)估。對客戶調(diào)研也是對客戶負(fù)責(zé)。
 
- Q：服務(wù)商家的過程中，除了關(guān)注給門店帶來的價值外，還考慮到了和員工的利益是否有沖突，這個怎么考量到的？
大玲：員工的利益跟到店的轉(zhuǎn)化率、升單率、以及到店客戶的體驗感關(guān)系都比較密切，麗人行業(yè)的很多員工，像技師這些收益也是拿提成的，我們前面說的低價引流那種，服務(wù)低價客戶升單幾率低，服務(wù)品質(zhì)就可能下降了。
很多客戶可能首次到店不會去充值，辦卡這些，麗人行業(yè)商戶更加需要線下的黏性，但是第一次來覺得服務(wù)都不好，體驗感就不好，想要再后續(xù)進(jìn)行鏈接就更難了。
不過在組套餐時可以換種思路，低價產(chǎn)品可以做成多次卡，整體客單價拉高了，用戶依然覺得很劃算，用戶到店的頻率也能提高，跟線下門店的粘性也高了，員工也更愿意維護(hù)好老客戶，保證自己的利益。
 
- Q：麗人行業(yè)套餐的組品設(shè)置都有哪些考慮？
大玲：要綜合商家自身的特點，高端和優(yōu)質(zhì)的商家能夠配合我們?nèi)プ龈嗵撞偷恼{(diào)整。大品牌可以從產(chǎn)品本身出發(fā)，借助一些品牌流量，做更多的調(diào)整。對于條件有限的商戶，我們會體驗它原有的套餐去做調(diào)整和更改，做成五選三，五選二這種多元化的套餐內(nèi)容。
 
- Q：在品宣方面也會服務(wù)商家去做運營嗎？
大玲：是的，麗人行業(yè)很重視這個，我們更多的是去做商戶的抖音品宣賬號，因為我們也需要攝影，拍攝素材，同步就為商家輸出了視頻賬號運營。
除了主賬號，也會引導(dǎo)商戶，他們的員工賬號以及矩陣宣傳也會同時去做，用賬號視頻來做積累，逐步轉(zhuǎn)化，也能增加整個賬號在全網(wǎng)的投稿量和關(guān)鍵詞的沉淀。
 
- Q：您認(rèn)為去服務(wù)商戶的核心要點是什么？
大玲：核心一定是運營能力，不要想著做一次性交易，每個人只成交一次的話，你自己的團(tuán)隊經(jīng)營時間也會很短。
在服務(wù)商戶時，首先評估這件事情是否可行，其次，運營團(tuán)隊一定要去做調(diào)研，不做調(diào)研，粗糙的定制策略，低價盤套餐這種，這不是商家想要的，也不是能夠長期發(fā)展的。
借助和你們這次對話的方式，我也是想表達(dá)希望所有的同行應(yīng)該是把整個抖音本地生活的生態(tài)建立起來，共同去維護(hù)這份長久的事業(yè)，包括之前我去做分享，我也不認(rèn)為我毫無保留的分享是在壯大我的競爭對手，而是希望能夠和更多不同城市的小伙伴一起，把麗人生態(tài)和收費標(biāo)準(zhǔn)做到更高的層級去。 維護(hù)本地生活的長效運營是我們共同的發(fā)展目標(biāo)和行動策略，感謝她昱來到餐贊【頭部服務(wù)商專欄】進(jìn)行對話，分享運營經(jīng)驗和方法，麗人行業(yè)的小伙伴趕緊碼?。?